مدیریت ارتباط با مشتری CRM ) Customer Relation Management ) چیست ؟
اهداف :
- افزایش درآمد حاصل از فروش
- افزایش میزان موفقیت در روابط مشتریان
- افزایش سود
- افزایش میزان رضایت مشتریان
- صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش
- بهبود فرایند ارتباط با مشتریان واقعی
- ارائه محصولات صحیح به هر مشتری
- ارائه محصولات صحیح از طریق کانال های صحیح به هر مشتری
- ارائه محصولات صحیح در زمان صحیح به هر مشتری
با انجام این کارها، سازمان ها باعث حفظ مشتری، اکتساب مشتری و سودآوری مشتری خواهند شد.
- سفارشی سازی
- ارتباطات شخصی شده
- حمایت خدمات پس از فروش
هدف در CRM مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان، بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات ، از یک سازمان خرید می کنند. به بیان دیگر داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیاز های مشتری شرط لازم است، اماً لزوماً شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است.
مفهوم CRM اینگونه تعریف می شود :
- مجموعه جامعی از فرایندها و تکنولوژی ها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرفنظر از نوع کانال های ارتباطی
- مدیریت روابط با مشتریان یک استراتژی تجاری به منظور انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت در درازمدت است.
- مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیت های کسب و کار را حول مشتری، یکپارچه می سازد.
- روش بهینه سازی ارتباط با مشتریان مانند مدیریت مشتریان و ارائه خدمات به آنها با استفاده از آخرین فناوری های اطلاعات یا مدل های کسب و کار
- مدیریتCRM یک سیستم اطلاعاتی یکپارچه است که در جهت برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان ها از طریق ابزارهای متعدد چون وب، تلفن و غیره به کار می رود.
- مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سودآور از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات و ارتباطات
اجزا CRM
CRM از سه بخش مشتری Customer، روابطRalationship و مدیریت Management تشکیل شده است.منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را داراست. منظور از روابط، ایجاد مشتری وفادارتر و سودمندتر از طریق ” ارتباط یادگیرنده Learning Relationship ” است. مدیریت، خلاقیت و رهبری یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب یک سازمان است. مفهوم کلی از تعاریف مطرح در این زمینه قابل استنتاج است. بیانگر نوعی رابطه بین مشتریان و سازمان های ارائه دهنده محصول است که بوسیله سیستمی موثر و به روز شونده، اطلاعات مهم در خصوص مشتریان بالفعل و بالقوه را در اختیار سازمان ها قرار می دهد. سازمان ها به وسیله این سیستم قادر خواهند بود مشتریان جدیدی برای محصولات خود پیدا کرده و از میان مشتریان قبلی، سودمندترین آن ها را برای بقاء سازمان شناسایی و پشتیبانی نمایند.
تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان :
- ایجاد، حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات
- استراتژی برای شناسایی، رضایت، حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان
- تمام فرآیند و تکنولوژی هایی که سازمان ها به منظور شناسایی، انتخاب، بدست آوردن، توسعه، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان، مورد استفاده قرار می دهند.
اصطلاحات جایگزین برای CRM :
- مدیریت روابط با مشتریان
- بازاریابی روابط با مشتریان
- بازاریابی میکرو
- بازاریابی تک به تک
19 اسفند 1394 | 1269 بازدید